«L’ONTT tel qu’il fonctionne aujourd’hui, ne peut plus atteindre les objectifs de performance et d’accompagnement du secteur touristique» - Le Temps Tunisie
Tunis Mercredi 19 Septembre 2018

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Wahida Djaït, directrice générale de l’Office National du Tourisme Tunisien (ONTT)

«L’ONTT tel qu’il fonctionne aujourd’hui, ne peut plus atteindre les objectifs de performance et d’accompagnement du secteur touristique»

Vendredi 20 Juin 2014
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«L’ONTT tel qu’il fonctionne aujourd’hui, ne peut plus atteindre les objectifs de performance et d’accompagnement du secteur touristique»

L'été 2014 s'annonce  difficile pour les tour-opérateurs. En date, les prises de commandes sur la saison (départs de mai à octobre) enregistrent un recul de 5% en nombre de clients par rapport à l'été dernier, qui n'était somme toute pas brillant.  La saison risque donc bien de se faire encore une fois en dernière minute. En Tunisie, on s’attèle à  accueillir la haute saison touristique. Wahida Djait, la nouvelle directrice de l’ONTT  tient à réussir dans sa nouvelle tâche. Elle aime relever les challenges  et  n’aime pas entendre parler d’échec ou de difficultés  en dépit d’une conjoncture  touristique difficile. Elle nous parle de la nouvelle saison touristique, de la gestion du secteur, des relations ministère-fédération et de la restructuration de l’ONTT.

Le Temps : tout d’abord comment expliquez –vous cette baisse des entrées touristiques ?

Wahida Djait : du 1er janvier au 10 juin nous avons  accueilli, au cours de ces  6 premiers mois de l'année, 1972.472de touristes contre 1.916.000 au cours de la même période de 2013, soit une hausse de 2, 9%. Quant aux nuitées, elles ont augmenté de 1, 04%. Il n’en demeure pas moins que l’ensemble des marchés européens, principaux émetteurs de touristes vers la destination Tunisie, ont connu une baisse. Une baisse du reste justifiée par les répercussions de la crise économique sur la sphère réelle de l’économie européenne, l’augmentation du taux de chômage et la baisse du pouvoir d’achat et du budget des loisirs  mais aussi relative au climat de sécurité et à la décision de la Pologne qui vient de placer la Tunisie dans la zone rouge. Sans oublier la qualité du produit et de  l’environnement. Les résultats positifs  réalisés sur certains marchés  sont, force est de le reconnaître, le fruit d’un effort marketing exceptionnel, afin d’inciter les consommateurs à opter pour la Tunisie, pour passer leurs vacances. Des efforts marqués par des campagnes de communication et de sensibilisation proches surtout du portefeuille des touristes potentiels. Il ne faut pas le nier

Comment s’annonce le booking pour l’été ?

On est dans une configuration de booking moyen. Il y des marchés qui connaissent une baisse. C’est le cas du marché scandinave qui essaie de  remonter la pente malgré une baisse de 8%. Le marché italien  montre une certaine reprise de 21%   alors que  le marché allemand connait une progression  de 2%  après une baisse substantielle. Par contre le marché algérien, il est en progression de 33%. Je pense qu’il a actuellement une baisse très pointue à cause du Mondial avec  un report des décisions de vacances. Ce qui place la destination  sous le signe du last minute par excellence. La visibilité n’est pas maximale. Il faudrait travailler maintenant sur l’arrière saison et les marchés de proximité pour  bien remplir le mois de septembre

Ramadan risque-t-il de pénaliser encore  la destination ?

C’est une réalité qu’on ne peut ignorer. Ramadan pénalise certaines familles qui sont habituées à venir en Tunisie et qui vont reporter leur départ en vacances .C’est une tradition, les gens préfèrent rester chez eux.  Les Algériens et les Libyens par exemple ne voyagent pas durant le mois de ramadan. D’où le fléchissement qui va être assez substantiel durant le mois de juillet et on espère un rebondissement en mois d’août.

La détérioration de la qualité du service est souvent mise à l’index.  Faut –il être intransigeant à la veille de la haute saison. Qu’en pensez-vous ?

Il faut avouer que le produit n’est pas le mieux qui puisse être offert à tous les clients et  à toutes les destinations y compris le marché local qui doit être traité au même titre qu’un marché européen. L’ONTT  a vite réagi depuis le début de l’année avec  la réalisation de 3300 opérations d’inspection sur tout le territoire auprès des restaurants, des hôtels. 143 opérations de sécurité ont été réalisées et ont permis de relever 43 défaillances. Toujours dans ce cadre nous avons procédé à la formation des agents de sécurité avec le concours du ministère de l’intérieur. Pour assurer une meilleure qualité de services en coordination avec la FTH, nous avons   entrepris plusieurs actions de formation touchant 650 personnes. Ceci permettra de mieux servir nos clients  et de les fidéliser plus à notre destination

La baisse des entrées a engendré une chute de recettes. Est-ce que vous attribuez cela aux professionnels qui vendent à des prix bas ou à la pression des tour-opérateurs ?

C’est une combinaison de facteurs. Il est certain que l’hôtelier a sa responsabilité. Ce que je déplore peut-être, c’est le manque de solidarité des professionnels. En tant que ministère, nous n’avons pas le droit d’imposer un dictat  en termes de prix. Là où nous pourrons opérer en toute quiétude et nous sommes habilités à le faire, c’est au niveau du contrôle de la qualité des services. Il y a une partie qui relève de la responsabilité de l’hôtelier, il y a le dictat des TO par rapport à certaines structures de marché où ces grands voyagistes font la loi. En période de disette, certains  hôteliers en difficulté sont en quête d’un allotement à n’importe quel prix. Ils jouent le jeu et c’est tant mieux pour eux mais ce n’est pas certainement  un partenariat gagnant -gagnant. Les problèmes structurels font que les hôteliers ne sont pas capables financièrement de mettre à niveau leurs unités. Il y a d’autres qui pourront faire un effort et améliorer leurs prestations au moins afficher un sourire et pourtant ça change la donne. En tant qu’administration, nous ne sommes pas là pour sévir. Nous devrons mettre en place un système d’accompagnement. Mais quand cela s’impose surtout lorsqu’il  s’agit de l’hygiène et la sécurité alimentaire, deux composantes sur lesquelles on ne peut spéculer ni tergiverser. Il faut veiller à ce que ces deux composantes soient conformes aux normes car on touche à l’essentiel et notamment à la santé des touristes

Confier le secteur à des chaînes étrangères, est-ce la solution ?

Je ne pense pas  qu’il existe une solution à ce niveau là qui soit unilatéralement valable. Il y a trois catégories  d’hôteliers. La première est composée de ces 20%  des professionnels qui ont des difficultés tout à fait gérables moyennant un effort  de restructuration et qui ne nécessitent pas un investissement trop lourd. 20à 25% des unités   sont respectables  avec un  bon management et un taux de retour plus que satisfaisant alors que 60% du parc hôtelier nécessitent réellement  une mise à niveau et un accompagnement et là on peut les classifier en deux groupes : le premier qui pourra monter en gamme et le deuxième qui, dépourvu  de plan de sauvetage lutte pour survivre. Je pense qu’il faudrait là toute une volonté politique qui doit accorder la priorité au tourisme. Le ministère  du tourisme à lui seul ne pourra  pas tout faire. Actuellement, un  grand travail est en train de se faire par nos commissaires régionaux et qui consiste à reconsidérer les normes de classement  et à réviser  les procédures d’inspection. Ces textes seront soumis aux fédérations professionnelles concernées pour qu’elles nous donnent leurs appréciations. Nous sommes là pour faire monter en gamme nos prestations hôtelières  dans le cadre de notre stratégie 3+1 qui a l’ambition de mettre à niveau l’ensemble du secteur  avec l’implication de tous les acteurs

Les hôteliers reprochent à l’administration de ne pas leur permettre de signer les contrats d’allotement en devises étrangères. Qu’en pensez-vous ?

Non, les hôteliers ont toute l’aptitude de signer  leurs contrats d’allotement en euros. Cela n’engage qu’eux. Aucune personne au ministère du tourisme ne viendra dire à un hôtelier de ne pas signer en euro. Au contraire, nous serions ravis  car il voudrait mieux signer en euro pour éviter cette pénalisation du fait de taux d’échange

La taxe de séjour de deux dinars est contestée par la profession. Ne pensez-vous pas qu’il est préférable d’imposer une taxe de 10 euros aux frontières ?

Cette taxe de séjour a fait l’objet d’une forte polémique. Le ministère du tourisme  a entendu la voix de la profession et l’a défendue. Le ministère est pour une taxe aux frontières qui pourra être de l’ordre de  10 euros permettant de financer le volet promotionnel .C'est une  taxe d'aéroport instaurée dans plusieurs pays comme la France, l’Egypte et le Maroc

Un secteur endetté ne pourra pas se développer. N’est –il pas temps de résoudre dans l’immédiat ce problème d’endettement ?

Nous sommes bien d’accord qu’il y a un problème structurel au niveau de l’hôtellerie. Nous héritons d’une situation où le parc hôtelier souffre de vétusté ou d’endettement. Les hôteliers ne pourront pas trouver le cash flow pour se réhabiliter et se mettre à niveau. Au regard d’une situation particulière, il faut des mesures particulières qui ne sont pas l’apanage du ministère du tourisme exclusivement. Et là il faut convier autour d’une table les banques et exposer le problème et attirer l’attention sur la nécessité d’ouvrir le dossier d’endettement. Au ministère du tourisme, nous sommes conscients qu’il faut traiter ce dossier. Mais cela nécessite une prise de décision à plus haut niveau et de décider des mesures exceptionnelles. Il faut donner aux  mauvais payeurs  le traitement qu’ils méritent. Ceux qui ont essayé de s’en sortir, il faut les aider avec un  rééchelonnement  de leurs dettes. Il  y a nécessité de l’Etat d’intervenir dans la prise de décision tranchante, claire et sûre pour assainir la situation. Il faut étudier ce volet  cas par cas. Le secteur banquier a certes ses contraintes  et il est temps d’ouvrir ce dossier d’une manière consistante, chirurgicale avec tous les acteurs concerné. Il faudrait bien commencer  

Sans les professionnels, le ministère, seul ne pourra pas avancer. Il semble qu’un fossé sépare les deux parties. Les hôteliers se désolent de ne pas être impliqués dans les grandes décisions du secteur. Pourquoi ce manque de concertation ?

Les deux fédérations professionnelles sont partie prenante. On ne peut pas dire qu’elles ne sont pas impliquées. Je peux vous assurer que les professionnels sont associés non seulement au niveau du budget mais aussi dans la prise  des décisions stratégiques. Ils sont membres du COPIL, un comité stratégique qui apprécie et valide l’état d’avancement des projets dans la cadre de la vision 3+1. Reste un problème de communication. Peut être je ne communique pas assez. Mais nous sommes en train de collaborer et de travailler ensemble. Nous pouvons nous raviser, réajuster et construire ensemble l’avenir de notre tourisme

Comment jugez-vous   cette réaction  récente « agressive » de la FTH ?

Cela n’engage que la FTH. La Fédération ne regroupe pas l’intégralité des professionnels hôteliers en Tunisie. Ce communiqué ne reflète pas l’opinion de tous  professionnels tunisiens. Nous sommes toujours ouverts au dialogue. D’ailleurs, au lendemain de ce communiqué, les membres de la FTH se sont réunis avec nous au siège du ministère. Nous avons discuté très ouvertement de différents points évoqués dans ce communiqué. Il ya des réajustements à faire en termes de communication et de concertation

Mais les professionnels veulent des actions concrètes ?

Certaines actions exigées par la profession ne pourront se faire  en un laps de temps. Elles nécessitent le concours d’autres structures administratives et financières. On doit passer par  plusieurs ministères. Il y a du travail en profondeur à mettre en œuvre qui n’est pas  de la responsabilité exclusive du ministère. Il faudrait à travers la concrétisation de ces actions une volonté politique. Certes, nous sommes en train de faire notre boulot de formation, de sécurité, d’inspection et de promotion. Nous sommes en train de ratisser l’ensemble du territoire pour garantir le succès de la saison estivale. Nous admettons qu’il  a des difficultés au niveau de l’environnement et de l’accueil et cela  incombe aux  citoyens qui doivent  faire un effort en matière de propreté

Ne pensez-vous qu’on n’a nul besoin vraiment d’un office de tourisme qui compte 1300 personnes ni raison de plus d’un ministère qui emploie 40 employés. L’Angleterre n’a plus de ministère de tourisme. La France n’a qu’un secrétariat d’Etat. Qu’en pensez-vous ?

Nous ne sommes pas encore au niveau de la France  ni de l’Espagne en termes d’entrées  et de produits touristiques. Ces deux pays qui ont une grande tradition touristique  sont deux bons exemples à suivre. On ne peut pas comparer ces pays au nôtre. Ces deux nations ont un secteur privé proactif et extrêmement engagé en termes de promotion et d’investissement régional. 

Les régions se distinguent très fortement et là on peut parler de branding régional mais il y a aussi des pré-requis à cette montée en gamme de l’Espagne, au positionnement de la France en tant qu’une destination mondiale. Aujourd’hui, je peux dire que nous avons une vision qui, après de grandes études,  a fait le constat que l’ONTT tel qu’il est géré aujourd’hui ne peut plus atteindre les objectifs de performance et d’accompagnement du secteur touristique. Il faut se remettre en question  et rectifier là où il faut. Il ya une nouvelle stratégie de restructuration de l’ONTT. La modernisation du secteur ne peut se réaliser que par la révision du système de gouvernance que nous avons aujourd’hui. La vision 3+1 vient pour corriger les manquements et les carences de l’ONTT et du ministère du tourisme. Peut être demain, l’ONTT se restructurera  avec de nouvelles agences qui auront des vocations spécifiques et  mieux outillées pour pouvoir avancer d’une façon pérenne. Il faut préciser que notre  stratégie « 3 + 1 »,  s'articule actuellement autour de 4 axes majeurs: l'amélioration des services et de la formation dans le secteur touristique, le rayonnement de l'image de la Tunisie dans le monde, la diversification de l'offre touristique tunisienne, et enfin, la régionalisation du produit touristique tunisien et l'accentuation sur le tourisme intérieur.

La nomination des représentants de l’ONTT à l’étranger est  perçue comme un cadeau de fin de carrière ou un «frigo» dans lequel on place les éléments dérangeants. Faut-il revoir leur nomination ?

Dans notre  stratégie 3+1 ,  nous sommes en train de restructurer nos représentations à l’étranger. Nous avons comme projet pilote celui de la France. Il a été décidé de fermer l’ONTT Lyon pour pouvoir renforcer l’ONTT Paris car nous devrons faire face à des contraintes budgétaires. Nous comptons revoir les autres représentations et prendre les décisions utiles. Pour éviter toute forme de clientélisme et pour jouer la forme de transparence, le ministère du tourisme a décidé d’ouvrir des concours pour le recrutement des représentants de l’ONTT,  des adjoints et des commissaires régionaux du tourisme. Nous avons déjà fait appel aux candidatures pour Stockholm, et Milan et même les personnes qui ont travaillé au sein de ces ONTT seront appelés à prendre part au concours de recrutement. Nous avons même invité aux panels de recrutement la FTH, la FTAV et l’UGTT pour que le déroulement du concours soit transparent. Ainsi une profonde réforme dans la gestion des représentations de l'Office national du tourisme tunisien (ONTT) à l'étranger est en train de se faire dans le cadre de cette  restructuration.

Côté statistique, il semble que l’ONTT gonfle le nombre de touristes de quelques deux millions de visiteurs en Tunisie en assimilant toutes les entrées aux frontières à des entrées de touristes. Qu’en pensez-vous ?

La question qui se pose c’est que sur 2.198.000 entrées non résidents, combien d’entre eux sont des touristes ? Combien vont héberger dans des hôtels ? Combien vont –ils dépenser ?  Un touriste selon l’OMT est comptabilisé pour plus de 24 heures. Un excursionniste de croisière  qui passe 4 à 5 heures n’est pas un touriste. Plusieurs Libyens et Algériens n’hébergent pas dans les  hôtels. Et là nous avons une défaillance, c’est l’absence d’observatoire du tourisme qui peut comptabiliser les entrées et  les nuitées,  redéfinir le nombre réel des touristes visitant le pays, de projeter et de peaufiner les statistiques

Ne pensez-vous pas que votre ministère est trop féminisé ?

Dans plusieurs pays émetteurs, c’est la femme qui décide de la destination pour passer les vacances. Elle a le profil pour décider et partage cette mission avec l’homme. C’est vrai que notre ministère du tourisme est un peu féminisé avec plusieurs cadres femmes. Je dirai pourquoi pas ? Nous sommes capables de gérer ces postes de responsabilités dans le respect de la gent masculine. Je dirais que  là où on est nous méritons  ce que nous avons et agissons pour le mieux.

Kamel Bouaouina

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