L’UIB réinvente l’expérience client en agence et à travers les canaux digitaux - Le Temps Tunisie
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L’UIB réinvente l’expérience client en agence et à travers les canaux digitaux

Jeudi 13 Juillet 2017
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Dans le cadre de son plan stratégique 2017-2020 qui a fait l’objet début mai d’une communication financière au marché, l’Union Internationale de Banques (UIB) a réaffirmé son ambition d’être la  banque relationnelle de référence en Tunisie. Pour atteindre cet objectif, la banque met en œuvre une stratégie de différenciation reposant sur quatre vecteurs complémentaires (1) une démarche de conseil et d’accompagnement de la clientèle, mettant la qualité au centre de la relation bancaire (2) un dispositif commercial qualifié et à l’écoute, disposant de l’intimité nécessaire avec le client pour identifier ses besoins et lui proposer les solutions les plus adéquates, (3) une prise en charge adaptée pour chaque segment de clientèle, dans des espaces dédiés et adaptés à ses besoins spécifiques (clientèle d’entreprises, de PME, de professionnels et de particuliers Haut de gamme) et (4) une approche omnicanal d’accès aux services de la banque dans le cadre d’une expérience client optimisée : simple, mobile, instantanée et personnalisée.

Le modèle relationnel de l’UIB au cœur

de sa stratégie

de différenciation

Convaincue que le modèle bancaire du futur est celui qui placera le client et ses besoins au centre de la relation, lui proposant des solutions personnalisées et des conseils adaptés à son profil et à ses attentes, l’UIB a entrepris depuis plusieurs années la transformation de son dispositif commercial pour anticiper et accompagner ces évolutions et accélérer la montée en gamme de ses services. 

Dans ce cadre, l’UIB a étoffé depuis 2015 son dispositif d’accueil spécifique pour la clientèle d’Entreprises et de PME avec la création de 4 Centre d’Affaires opérationnels auxquels viendront s’ajouter dès l’été 2017 les nouveaux Centres de Charguia et de Megrine. Ce développement soutenu sur le marché de l’entreprise et de la PME s’inscrit pleinement dans la stratégie 2017-2020 de l’UIB, qui prévoit d’accroitre ses engagements en faveur des entreprises de 1 000 millions de dinars sur la période et d’augmenter le nombre de ses clients à un rythme annuel de 20%.

L’ouverture prochaine de quatre nouvelles agences dans les zones résidentielles et commerçantes de Bizerte Corniche, de Sousse Hached, d’Ennasr et du Lac II, après les deux ouvertures réalisées début 2017 (Ain Zaghouan et Menzah V), portera le réseau de l’UIB à 141 agences et renforcera encore davantage cette proximité et cette orientation vers le Haut de Gamme. Elle bénéficiera tout autant à la clientèle de professionnels, notamment les professions libérales, à laquelle un dispositif de 24 conseillers spécialisées est d’ores et déjà dédié, là aussi dans des espaces d’accueil spécifiques et avec une connaissance intime de ses besoins.

L’agence UIB du futur : un lieu de convivialité pour un parcours client optimisé

Dans un environnement en pleine mutation, et face aux attentes légitimement croissantes des clients, l’UIB fait évoluer son dispositif d’accueil avec une triple promesse relationnelle : plus de proximité, plus d’expertise et plus de bien-être. Au-delà de la professionnalisation accrue de son réseau et de l’accent mis sur le développement de l’expertise et du rôle d’accompagnement de ses Conseillers, l’UIB a donc développé un nouveau concept d’agence, permettant au client de vivre une expérience distinctive lors de son déplacement dans ses points de vente.

La nouvelle expérience client voulue par l’UIB va au-delà de cette ambiance sensorielle avec la mise en place du « corner culturel ». Il s’agit d’un espace qui propose au client de partir à la découverte de la collection privée des tableaux d’art de la banque, une des plus belles et des plus représentatives du pays, des activités de mécénat culturel de la Fondation Arts et Culture by UIB, ou encore d’une sélection d’ouvrages que les clients peuvent découvrir in situ. Ce nouveau concept qui introduit la culture dans la relation entre le client et sa banque a été déployé en phase expérimentale au niveau de l’agence Misr, et sera décliné progressivement au niveau de l’ensemble du réseau de l’UIB.

L’UIB mène sa révolution digitale, créatrice de valeur pour ses clients

Dans une perspective commerciale centrée sur le client, les agences UIB se digitalisent avec des initiatives telles que la mise en place d’Espaces Libre Service. Ces ELS, équipés d’automates multifonctions, permettent aux clients d’effectuer 24h/24h et 7j/7j une multitude d’opérations classiques (retraits d’espèces, consultation du solde en temps réel, édition d’extraits de compte, édition des RIBs, commande de chéquiers, recharge de cartes prépayées, recharge de ligne GSM), et surtout de bénéficier des fonctionnalités innovantes de versement d’espèces, de dépôt de chèques et d’opérations de change en Euro et en Dollar. A ce jour, l’UIB a mis à la disposition de ses clients 3 ELS aux agences Afrique, Misr et Ennasr, auxquels s’ajouteront prochainement les ELS des Centres d’Affaires de Charguia et Megrine, premiers jalons d’un ambitieux programme de déploiement de ces automates multifonctions.

Toujours soucieuse de faire bénéficier ses clients de plus de sécurité et de souplesse de l’utilisation de leurs cartes bancaires, l’UIB a par ailleurs lancé un plan de déploiement de Guichets Automatiques de Banques internes, qui viennent apporter, au niveau des principales agences de son réseau, une nouvelle solution pratique et rapide d’accès aux principales opérations de banque, en complément des GAB externes. Et pour en assurer l’accès au plus grand nombre de clients, l’UIB a également lancé la nouvelle carte de retrait à frais réduits « Chahrity Express », destinée spécifiquement aux clients jusqu’alors non équipés, permettant à son titulaire de retirer des espèces 24H/24 et 7J/7, gratuitement, sur tous les GAB de l’UIB.

La pertinence des ces initiatives en matière multi-canal et monétique et leur perception positive par les clients sont aujourd’hui attestées par des taux d’utilisation qui placent les GABs de l’UIB parmi les plus actifs du pays d’une part et par un taux de déport des retraits d’espèces (nombre de retraits qui ont été effectués sur les GABs par rapport à l’ensemble des retraits traités par les agences) au-delà de 65%. 

A côté de cette digitalisation croissante des agences, l’UIB étend son offre d’accès aux services bancaires en mobilité, fer de lance de la banque digitale. 

Après avoir mis début 2017 à la disposition de ses clients le service SMS PULL qui leur permet de demander à tout moment, 24H/24 et 7J/7, des informations sur le compte en temps réel et sur mobile, l’UIB vient de lancer UIBMobile, sa nouvelle application mobile complète pour Smartphones et Tablettes. Cette application innovante, riche, ergonomique et conforme aux meilleurs standards de sécurité internationaux leur offre ainsi une totale autonomie et une très grande liberté dans la gestion de la relation bancaire. Elle propose aux clients de l'UIB une expérience inédite de leur banque sur mobile, pour la consultation et la gestion des comptes à distance et en temps réel, la gestion des moyens de paiement, les virements et les interactions avec leur banque. Bref, l’ensemble des opérations du quotidien, dans un concentré de technologie et à portée de main. 

(D’après Communiqué)

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